Kwestia konkurencji we współczesnym beauty-biznesie jest dość istotna, ponieważ rynek kosmetologii estetycznej rośnie z roku na rok. Na przykład, w ciągu ostatniego roku w Europie Wschodniej obserwujemy wzrost biznesu kosmetycznego o 15%.
Kosmetolog lub administrator salonu nie prowadzi bazy klientów, nie informuje o promocjach i ofertach, nie prowadzi z nimi żadnej komunikacji. Takiego błędu dopuszcza się wiele właścicieli biznesu, wydając dużo energii i podnosząc koszty na przyciąganie nowych klientów.
Dlaczego przede wszystkim praca z istniejącą bazą klientów, i już potem poszukiwanie nowych? Po pierwsze, wcześniej czy później nowi klienci obowiązkowo się “skończą” ― powiedzmy, kiedyś nastąpi chwila, gdy każdy mieszkaniec Twojego miasta odwiedzi Twój salon. Po drugie, co jest jeszcze ważniejsze, w marketingu jest pojęcie “ciepłości” klienta. Nowi klienci są uważane za “zimnych”, ponieważ jeszcze nic nie wiedzą o Twojej firmie i nie mogą sformułować własnej opinii na jej temat. Budowanie relacji z nimi jest przed Tobą. Klienci, którzy odwiedzili Twój salon choćby jednokrotnie i słyszeli i Tobie, są nazywani “ciepłymi”. Już mają ustaloną o Tobie opinię, i jeśli ta opinia jest pozytywna, dużo łatwiej się zdecydują na zabiegi w Twoim ośrodku. Naszą ulubioną grupą klientów są “gorący”. To klienci, z którymi jesteś na “Ty”, stali. Często korzystają z Twoich usług, łatwo z nimi nawiązać kontakt i chętnie biorą udział w promocjach. Takim klientom najłatwiej jest sprzedać nową usługę, przecież już Tobie ufają i dosłuchają się do Twoich rad.
To może być zwykła tabelka w Excel, notes albo, jeśli biznes jest dość duży, wprowadzenie systemu CRM. Ważne jest notować jak najwięcej informacji o kliencie ― wiek, jakie zabiegi przeprowadzano, godziny pracy. Później będzie łatwiej proponować ofertę dla każdego wybranego klienta ― będziesz wiedzieć, co woli, i kiedy najlepiej do niego dzwonić lub pisać. Im bardziej szczegółowa będzie “teczka”, tym bardziej docelowe i trafne będą Twoje oferty. Wprowadzaj promocje sezonowe, zawiadamiaj o tym, że masz nowy zabieg w salonie, i że ten klient jest pierwszy, kto się o tym dowiedział. Uwierz, to działa! Ludzie lubią czuć się VIP.
Każdy przypadek, w którym nawiązujesz kontakt z klientem, nazywa się w marketingu “dotknięciem”. Przyszły klient zobaczył Twoją stronę internetową i przejrzał asortyment usług ― to pierwsze dotknięcie. Zapisał się na newslettera i otrzymał list z ofertą promocyjną ― drugie dotknięcie. Dzwonek menedżera, odwiedzenie witryny lub strony firmy na portalach społecznościowych, newslettery ― to wszystko są różne rodzaje dotknięcia.
pierwszy można nazwać zapoznaniem się, gdy klient jeszcze nie korzystał z Twoich usług. Drugi to poziom przyjaźni, gdy człowiek już coś od Ciebie kupił (usługę czy artykuł, nie ma znaczenia). I trzeci poziom to przypominanie, gdy oferujesz coś człowiekowi, który kiedyś był Twoim klientem, ale nic ostatnio nie kupował.
Od razu planuj, jak będziesz prowadzić komunikację ze swoimi klientami w przyszłości, obmyśl każde dotknięcie. Łańcuszek kolejnych kontaktów, połączony w jeden logiczny schemat, jest nazywany lejkiem sprzedażowym. Pomaga w sprzedawaniu Twoich usług dla większej ilości klientów i z większą skutecznością ― wliczając reakcje ludzi na różne typy ofert.
Dodawaj pożyteczne informacje o pielęgnacji skóry, walce z objawami starzenia się cery i obowiązkowo zamieszczaj zdjęcia swoich prac. Stań się prawdziwym liderem opinii, i będziesz mieć mnóstwo klientów. Nie staraj się zamienić swoje strony na ciągły potok reklamy. Komercyjnych informacji na stronie ma być blisko 20%, a może i mniej. Twoim celem jest demonstracja Twojej wiedzy, stworzenie dobrego wizerunku Twojego salonu i jego pracowników. Pisz o metodach domowej pielęgnacji, uzupełniających zabiegi z salonu. Porównywaj różne metody kosmetyczne, na przykład, opowiedz subskrybującym, kiedy lepiej wybrać mikrodermabrazję diamentową, a kiedy peeling wodny. Świetny efekt mają “success story” - historie o tym, jak Ci udało się rozwiązać ten lub inny problem. Na przykład, do Ciebie przyszła klientka z trądzikiem i po zaproponowanym przez Ciebie kursie zabiegowym kondycja jej skóry bardzo się poprawiła. Dodaj do historii zdjęcia “przed” i “po” (możesz to zrobić tylko po zgodzie klienta) i szczegółowo opowiedz o wszystkich etapach leczenia. Nie wyolbrzymiaj, nie ukrywaj, opowiedz o wszystkich szczegółach terapii (w tym ― o korygowaniu wyżywienia lub zażywaniu leków, jeśli coś z tego miało miejsce).
Opowiadając o nowych popularnych metodach kosmetycznych, nie zapomnij powiedzieć o przeciwwskazaniach (i obowiązkowo zaproponuj alternatywę), przygotowaniu do zabiegu oraz dalszej pielęgnacji domowej.
Nie wszyscy jesteśmy “utalentowanymi sprzedawcami”, wielu z nas wstydzi się sprzedawać więcej i w taki sposób siebie okrada. Nie rób tego. Przypomnij, jak dużo wokół reklam i ofert. Ta lawina reklamy potrafi porwać każdego, więc przestaliśmy zwracać na nią uwagę i reagować. Jeśli inni mogą się reklamować, dlaczego Ty nie? Pomyśl, który typ reklamy działa na Ciebie (zwracasz na nią uwagę) i zastosuj ją. Jest kilka klasycznych technik sprzedaży, których masz się nauczyć.
Na przykład, w trakcie przeprowadzania zabiegów do ciała zaproponuj też nawilżającą maseczkę do twarzy. W niektórych salonach oferują usługi “w 4 ręce”: gdy z klientem pracuje od razu dwóch kosmetologów. W taki sposób można, na przykład, dwa razy przyspieszyć przeprowadzenie manicure ― każdy kosmetolog robi jedną rękę. Lub jednocześnie robić klientowi manicure i pedicure. Jasne, że to rozwiązanie dla salonów premium, grupa docelowa których jest gotowa zapłacić za pracę 2 kosmetologów zamiast jednego w celu zaoszczędzenia czasu. Tańsza opcja to jednoczesne przeprowadzanie kilku zabiegów. Dobrze się łączą ze sobą manicure/pedicure i body-wrapping/presoterapia do ciała/zabieg na twarz. Zastanów się, jakie jeszcze zabiegi można skutecznie łączyć ze sobą.
Rób zniżkę na kursy zabiegowe i promuj właśnie kompleksy. Wiemy, jak często klienci nie kończą całego kursu i w wyniku nie osiągają potrzebnych efektów, a Ty ― oczekiwanego dochodu. Zaoferuj klientom zniżkę 10-15-20% przy zakupie całego kursu. Lub wykorzystaj ulubiony chwyt sieci handlowych ― przy zakupie 5 zabiegów 1 zabieg gratis. Oprócz tego, zaletą kursów jest efekt synergii. Wiele zabiegów tak dobrze się uzupełniają, że ich łączny efekt przewyższa dodaną skuteczność każdego z osobna. Na przykład, kawitacja i drenaż limfatyczny. Lub hydrabrazja i lifting RF. Każdy z tych zabiegów jest dobry z osobna, ale w połączeniu pozwolą na osiągnięcie naprawdę bajecznych efektów.
Wiele marek ma dobre warunki sprzedaży ich kosmetyków. Czasem oni wyznaczają konieczny warunek zakupu kosmetyków ze zniżką, a czasem oddają na sprzedaż. Wszystko zależy od Twojej zdolności je sprzedać. Im więcej sprzedasz ― tym lepsze warunki. Możesz spróbować sprzedawać jedną markę i kilka artykułów, żeby zrozumieć, czy to się dla Ciebie opłaca. Dodatkowym atutem tego podejścia jest możliwość wyboru kosmetyków, które pasują dla każdego klienta. Przecież zdarza się tak, że połowa efektu zabiegów salonowych bywa utracona z powodu niewłaściwej pielęgnacji domowej (w tym ― wyboru niewłaściwych środków kosmetycznych). Zdecydowana większość klientów kupuje kosmetyki kierując się założeniem “spodobało się opakowanie” i “ekspedientka w drogerii poleciła” (albo spodobał się zapach, skład). Wybierz dla klienta krem, żel do oczyszczania, maseczkę, serum, które będą naprawdę mu pasowały, i będziecie się cieszyć z efektów razem z klientem.
Są klienci, którzy lubią “po taniochu”, dla nich ta technika nie zadziała. Ale jest inny rodzaj klientów, których interesuje wszystko, co modne, i są gotowi oddać większe kwoty za to, by być pierwszą wśród koleżanek.
Niektórzy właściciele beauty-biznesu cały czas próbują znaleźć nowych klientów, nie pracując z istniejącymi. Ale część z nich w ogóle tego nie robi albo robi bezskutecznie. A więc, już umiesz pracować z bazą klientów, teraz warto nauczyć się przyciągać nowych klientów i rozwinąć swój biznes do nowego poziomu. Jak to najłatwiej zrobić?
Jak z niej korzystać? Spróbuj wprowadzić zniżkę dla koleżanek. Daj klientce ulotkę. Przy następnej wizycie zniżkę otrzymają obydwie koleżanki. Jedna otrzymuje bonus za to, że przeprowadziła nowego klienta, inna ― do zachęcenia do zabiegu.
Najpopularniejszym rodzajem reklamy dla beauty-biznesu dziś są portale społecznościowe. Przejdź szkolenie z zakresu prowadzenia kampanii marketingowych albo zatrudnij osobę, która będzie się tym zajmować.
Od siebie polecam ― najlepiej działają wpisy z krótkim filmikiem, w którym klientowi przeprowadza się zabieg, ze zbliżeniem.
Przykład:
Opis ma zawierać info o tym, co klient dostaje w efekcie. Koniecznie też ― powołanie do akcji “przejdź”, “napisz”, “zapisz się”. Można nie pisać ceny, by klienci pytali o nią w komentarzach, wtedy zasięg będzie dużo wyższy i Twoją reklamę zobaczy więcej potencjalnych klientów.
