Jak utrzymać klienta ― oto jedno z zasadniczych pytań branży beauty. Przecież odpowiednia grupa docelowa jest podstawą funkcjonowania każdej firmy, nie tylko gabinetu kosmetycznego.
Oczywiście, poszukiwanie nowych klientów również ma bardzo duże znaczenie, jednak proces utrzymywania klienta jest o wiele trudniejszy. Gdy odchodzi osoba, która już zna warunki i produkt, istnieją do tego jakieś oczywiste powody. Ze statystyk wynika, że poszukiwanie nowych klientów jest 5 do 12 razy droższe, niż utrzymanie starych. Wyobraź sobie, że masz nowego klienta, którego do Ciebie przyprowadziła Twoja reklama i nie udaje Ci się sprzedać mu żadnego towaru lub usługi, “złapać” go ― czyli cały Twój wysiłek i środki zostały zmarnowane.
Dzisiaj opowiemy o tym, jak pracować z klientami i sprawiać, by stawali się nie tymczasowymi, lecz stałymi oraz rozpatrzymy główne przyczyny odejścia klientów. Wywiadu udzieliła Inna Ilczenko, dyrektor ds. marketingu Zemits i Adonyss.
Odejście klienta to bolesny cios dla każdego przedsiębiorcy. Rozpatrzmy najbardziej rozpowszechnione powody, dla których odchodzą klienci:
Istnieje kilka strategii, które pomagają w utrzymaniu klientów i sprawiają, że tymczasowy klient staje się stałym. Rozpatrzmy każdą ze strategii z osobna.
Regularnie przypominaj o tym, że jesteś. Można co tydzień wysyłać newslettery, dzielić się nowostkami i udostępniać promocyjne oferty. Żeby zrozumieć, która z metod jest odbierana lepiej ― newsletter czy smsy ― przetestuj je w różnych okresach czasu. Tak również zrozumiesz, jaka częstotliwość jest skuteczniejsza. Głównym narzędziem w ostatnim czasie stały się messengery. Prawie każdy ma w telefonie Viber, Whatsapp czy Facebook Messenger. Przemyślane newslettery istotnie podniosą liczbę zapisów na wizytę do salonu.
Wyobraźmy, że już masz bazę klientów i śledzisz ich aktywność. W pewnej chwili rozumiesz, że część klientów tuż-tuż odejdzie. Utwórz listę klientów, którzy już dawno nie byli w Twoim salonie i nie kupowali towarów ― zmotywuj ich. Zaoferuj atrakcyjne warunki zakupu kolejnego kompleksu zabiegowego, zniżkę lub prezent. Najlepszą opcją jest spersonalizowana oferta dla każdego klienta. Przeanalizuj, na jakie zabiegi klient chodził wcześniej i na podstawie tej analizy utwórz pakiet zniżkowy.
To “dobry cukierek” dla sprawdzonych klientów, którzy mogą zaprzestać korzystania z usług w związku z pogorszeniem się sytuacji finansowej. Oprócz systemu stałych bonusów i zniżek, możesz organizować specjalne wydarzenia dla uczestników klubu ― wyprzedaże, prezentacje dla ograniczonej grupy osób, imprezy dla dzieci, losowania. Takie chwyty pomogą utrzymać klientów, którzy zastanawiają się nad przejściem do konkurentów.
Firma zmieniła kierunek rozwoju, pojawił się nowy produkt, zatrudniono nowych pracowników, podniesiono kwalifikacje, wzięto udział w konferencji, zmieniły się ceny? Opowiedz o tym swoim klientom. Firmy czasem informują klientów o zmianach albo za późno, albo wcale.
Czasem zmiany są niekorzystne dla klienta ― na przykład, ceny wzrosły w związku z zakupem nowego urządzenia lub podniesieniem czynszu. W takich przypadkach należy skontaktować się z klientem, opowiedzieć o zmianach, przeprosić za utrudnienia i postarać się wyjaśnić, dlaczego te zmiany zaszły.
Podziel klientów na grupy docelowe, ponieważ ich wartość dla interesu może być różna. Priorytetem są klienci, którzy odwiedzają salon co miesiąc. Utrata nawet jednego takiego klienta skutkuje odczuwalną szkodą finansową dla firmy. W celu utrzymania takich klientów można wprowadzić karty VIP lub system zniżek, bądź też oferować zamknięte wyprzedaże. Nie możemy też zapominać o klientach, dokonujących zakupu raz na jakiś czas ― trzeba dbać o każdego.
Dzisiaj mamy mnóstwo sposobów na to, by się dowiedzieć, czym jest niezadowolony Twój klient. I to nie jest tylko standardowa księga skarg i zażaleń, ale też źródła elektroniczne: społeczność lub strona na portalach społecznościowych, osobny rozdział na stronie. Możemy także przeznaczyć na to osobny numer telefonu. W jakim celu mamy to robić? Na podstawie analizy skarg i poleceń klientów możemy doskonalić proces i sposób ich obsługi.
Jakie podstawowe mechanizmy słowne pomogą skłonić klienta do zakupu w trakcie rozmowy telefonicznej? Każda rozmowa ma na celu sprzedać zabieg i składa się z 6 etapów:
Wszystkie dane klientów należy zapisywać. Do tego służą nowoczesne narzędzia ― programy CRM, za których pomocą można prowadzić bazę danych klientów, śledzić statystyki i kalendarz. O tych narzędziach możesz przeczytać w naszym artykule.
Nie masz działu ds marketingu i nie masz pojęcia, jak prawidłowo przyciągać klientów i “zamykać” sprzedaż? Przecież zakup urządzenia to tylko połowa drogi ― najważniejsze jest go skutecznie wdrożyć i zacząć zarabiać. Rozumiemy, że czasem bardzo trudno jest dopasować odpowiednie mechanizmy promowania, szczególnie gdy dopiero rozpoczynasz drogę w branży beauty. Oferujemy pomoc!
Przy zakupie urządzeń Zemits dostajesz nie tylko urządzenie posiadające międzynarodowe certyfikaty jakości, ale również profesjonalne wsparcie marketingowe. Ten rozszerzony zestaw zawiera:
Z takim zestawem na pewno przyciągniesz maksymalną liczbę klientów! Osiągaj szczyty w branży kosmetycznej razem z Zemits.
